В наше время не нужно ждать 10 лет, чтобы сформировать имидж компании. Информация по сети распространяется мгновенно. Всего несколько упоминаний в интернете - и ваша репутация уже создана. Но есть одна проблема: люди чаще всего делятся негативными отзывами, а позитивные воспринимают “как должное”. Негатив о вашей компании может распространиться по поисковым системам со скоростью клика. Возможно ли это остановить, предотвратить и контролировать с помощью онлайн-репутации? Рассмотрим в этой статье.
Что такое online-репутация?
Онлайн-репутация – это информация, которую узнают пользователи в интернете о вас или вашей услуге. Контролировать этот процесс и управлять им можно - это называется Search Engine Reputation (SERM). SERM работает со всей информацией в сети, которая может повлиять на репутацию и имидж Клиента. Это работа с отзывами, оценками, статьями, фотографиями и т.д., которые размещены на различных ресурсах в интернете.
Зачем управлять онлайн-репутацией?
- Онлайн-репутация влияет на многие рейтинги и списки. Один из самых важных - SERP - список результатов, которые выдаются по запросу в поисковике. Большинство пользователей кликают только на первые 5 ссылок.
- Мнения о вашей компании в сети - это обратная связь, которая говорит о качестве вашей работы. И даже при столкновении с негативом можно злиться и негодовать, но лучше проанализировать реальные проблемы вашей компании и вовремя их исправить.
- Если кто-то оставил о вас негативный отзыв, вы можете быстро среагировать и исправить ситуацию: извиниться, предложить скидку, возврат средств или попросить Клиента удалить негативную информацию.
- То, как вы реагируете на упоминания в сети, формирует лояльность аудитории к вам. Важно реагировать даже на положительные отзывы - довольный клиент, которого искренне поблагодарили, вернется снова.
- Репутация бренда состоит из отзывов. Потребители верят отзывам и часто придают им значение, равное личным рекомендациям друзей или знакомых.
Люди восприимчивы к мнению других людей: факты об отзывах
Как работать с онлайн-репутацией, чтобы она работала на вас
1. Позитивное информирование
Максимальное внимание ко всем ресурсах, на которых размещены комментарии, отзывы и другая информация о компании. Максимальная очистка и реагирование на негатив в онлайне.
2. Регулярный мониторинг
Репутация в социальных сетях - важная составляющая, поэтому нужно реагировать не негативные отзывы и регулярно размещать позитивный контент.
3. Сопровождение профилей в соцсетях
Когда профили в соцсетях наполнены преимущественно позитивным контентом, нужно заняться специальной работой для их "поднятия" в выдаче поисковиков. Это увеличивает шансы того, что целевая аудитория увидит ваш позитивный образ.
BRAB - комплексная работа с репутацией компаний в онлайн-среде:
- Проводим аудит той информации, которая размещена о Клиенте в сети.
- Вместе с клиентом формируем желаемый образ для его целевой аудитории и ставим цели.
- Начинаем системную работу по удалению и вытеснению негативной информации: размещаем статьи, позитивные отзывы, новости и т.д. Все это необходимо, чтобы улучшить репутацию компании и быстро реагировать на появляющийся негатив.
- Регулярно размещаем положительную информацию: позитивные отзывы, истории клиентов, кейсы.